Quatro razões para a fidelização de um cliente
Uma pesquisa realizada nos EUA, pelo Google, em parceria com a empresa de consultoria Greenberg, revelou quais são os quatro aspectos mais considerados por viajantes frequentes na hora de fazer suas reservas de vôos e hotéis.
Para a realização da pesquisa foram considerados viajantes de alto valor. Ou seja, pessoas que têm uma média anual de sete companhias aéreas e nove reservas de hotéis. E exatamente por isso nutrem grandes expectativas de viagem.
A pesquisa mostrou que os benefícios proporcionados pelos programas de fidelidade ajudam a manter a fidelização dos clientes, mas não impedem que eles se inscrevam nos programas de fidelidade da concorrência.
Segundo os dados reunidos, desses viajantes apenas 21% sacrificam o conforto por um preço menor. E a grande maioria, 87%, é registrada em pelo menos um programa de fidelidade, seja de uma companhia aérea ou de uma rede de hotéis. Porém, os programas de fidelidade não são sequer um dos três principais pontos a serem considerados pelos viajantes na hora de fazerem suas reservas. Nesse aspecto, o atendimento ao cliente fica em primeiro lugar (60%), seguido por um site fácil de usar (55%) e pelas revisões on-line de outros usuários (50%). Os programas de fidelidade ocupam o quarto lugar, motivando menos da metade dos viajantes de alto valor (46%).
A pesquisa também revelou que a lealdade do cliente se relaciona tanto com as associações feitas à marca, e o diferencial que ela apresenta dentro do mercado, quanto com a maneira com a qual a marca se faz presente na indústria, com conteúdo adaptado ao público-alvo em diversas mídias e dispositivos.
É necessário que as marcas fiquem atentas a isso. Pois hoje, com o meio virtual, ampliaram-se as formas de se conhecer o público. Recolher dados, descobrir seus desejos e insatisfações, para conquistar o cliente e, consequentemente, torná-lo fiel. E embora a lealdade com as marcas seja baixa no setor, essas mesmas empresas podem utilizar esses novos recursos a seu favor e tentar mudar o cenário.
A pesquisa e o texto do Google podem ser conferidos aqui: https://bit.ly/2wi0ckb
Por Jeanine Pires, artigo publicado também no blog Marketing Destinosblog Marketing Destinos
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